Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan  Pada PT Pos Indonesia Cabang Wonoayu Sidoarjo

Siti Lailatul Jannah; Amin Sadiqin

Authors

Siti Lailatul Jannah Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Mahardhika Surabaya
Amin Sadiqin Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Mahardhika

Keywords:

Customer Satisfaction, , Service Quality, TERRA Dimensions

Abstract

Tujuan dari penelitian ini untuk menguji analisis kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan pelanggan PT. Pos Indonesia cabang Wonoayu Sidoarjo. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dimensi TERRA, yang membantu untuk menganalisis kualitas pelayanan berdasarkan bukti fisik (Tangible), empati (Empathy), keandalan (Resliability), daya tanggap (Responsiveness) dan jaminan (Assurance). Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah pelanggan PT Pos Indonesia Cabang Wonoayu Sidoarjo. Jumlah sampel yang dianggap representatif dan mencerminkan karakteristik keseluruhan adalah 50 responden. Hipotesis dalam penelitian ini diuji dengan metode analisis uji-t dan korelasi product-moment. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Pos Indonesia cabang Wonoayu Sidoarjo memiliki dimensi responsiveness, empati dan assurance. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. Pos Indonesia cabang Wonoayu Sidoarjo sangat baik karena memenuhi kepuasan pelanggan. Pada saat yang sama, dalam hal wujud dan keandalan, kualitas layanan yang diberikan sudah baik, tetapi masih ada beberapa kekurangan.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Arikunto, S. (2006). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta.

Dira Ernawati, M. M. (2016). Analisis Tingkat Kualitas Pelayanan Jasa Dengan Metode Service Quality (Ervqual) Fuzzy Di PT. Pos Indonesia Sidoarjo. Tekmapro: Journal of Industrial Engineering and Management, 11(1). Diambil dari http://ejournal.upnjatim.ac.id/index.php/tekmapro/article/view/584/464

Kotler, P. (2002). Manajemen Pemasaran edisi milenium. Jakarta: Prenhallindo.

Lupiyoadi, R. (2001). Manajemen pemasaran jasa: Teori dan praktek. Jakarta: Salemba Empat

Oktaviani, P., Utami, S., & Susanto, B. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Layanan Pos Express PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Kediri Kota. JIMEK: Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi, 1(1). Diambil dari http://ojs.unik-kediri.ac.id/index.php/jimek/article/download/283/218

Safitri, E., Rahayu, M., & Indrawati, N. K. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan Service Center [Studi Pada Pelanggan Samsung Service Center Di Kota Malang. Ekonomi Bisnis, 21(1), 90-104. Diambil dari https://jom.unri.ac.id/index.php/JOMFSIP/article/download/28204/27180

Sumarna, D. L., & Faisal, M. (2020). Pengukuran dan Perbaikan Kualitas Pelayanan PT Pos Indonesia Menggunakan Metode Importance Performance Analysis (IPA). Jurnal Logistik Bisnis, 10(1), 52-55. Diambil dari https://ejurnal.poltekpos.ac.id/index.php/logistik/article/download/696/512/1600

Suryabrata, S. (2001). Psikologi Kepribadian. Cetakan ke 4. Jakarta: Raja Grafindo Pustaka.

Worung, G. L., Pelleng, F. A., & Keles, D. (2020). Analisis Kualitas Pelayanan Pos Indonesia Cabang Tanawangko. Productivity, 1(5), 430-435. Diambil dari https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/productivity/article/download/30802/29582

Zuraidah, E. V. A. (2021). Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan PT Pos Indonesia Cabang Belitang Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Servqual. PROSISKO: Jurnal Pengembangan Riset dan Observasi Sistem Komputer, 8(2), 15-22. Diambil dari https://e-jurnal.lppmunsera.org/index.php/PROSISKO/article/download/3702/1800