Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Pemasaran Relasional Sebagai Variabel Intervening Studi Kasus Pada Dealer X Motor Yamaha Area Bogor

Main Article Content

Irene Rafinadora Kristina
Son Diamar
Choiril Maksum

Abstract

The purpose of this research is to find the influence of service quality and product quality to effect on customer loyalty with relationship marketing as a variable intervening (case study at dealer X on Bogor area). The research data collection uses the questioner spread to respondents. The population of this research is all customers of Dealer X Bogor area. The sampling method collection used in this research is non-probability sampling, with the collection technique is purposive sampling.  The total sample of this research is 240 respondence. Calibration instrument to verify validity and reliability of each item. For each statement calculated with coefficient product-moment, and reliability calculated with coefficient alpha Cronbach. The analysis used in this research is Structural Equation Modelling (SEM) analysis technique. The results of this research show that service quality has an impact on relationship marketing, and product quality have an impact on relationship marketing. The conclusion is product quality has a higher value impact on relationship marketing than service quality. Service quality has an impact on customer loyalty, and product quality has an impact on customer loyalty. The conclusion is customer value has a higher value impact on customer loyalty than service quality. Purchase decisions have an impact on customer loyalty. As a whole viewed, which has the most impact on customer loyalty is relationship marketing. Based on this result of research, to increase customer loyalty need good service quality and good product quality so that improve relationship marketing between Dealer X and customer, and increase customer loyalty.

Downloads

Download data is not yet available.

Article Details

How to Cite
Kristina, I. R., Diamar, S., & Maksum, C. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Pemasaran Relasional Sebagai Variabel Intervening : Studi Kasus Pada Dealer X Motor Yamaha Area Bogor. JURNAL EKONOMI, MANAJEMEN, BISNIS, DAN SOSIAL (EMBISS), 1(3), 255–270. Retrieved from https://embiss.com/index.php/embiss/article/view/35
Section
Articles

References

Abdurrahman, Taufiq dan Nanang Suryadi. (2009). Pengaruh Service Quality, Customer Satisfaction, dan Switching Cost Terhadap Customer Loyalty. Universitas Brawijaya. Malang.

Amstrong, Gary & Kotler, Philip. (2003). Dasar-dasar Pemasaran, Jilid 1. Edisi Kesembilan. Jakarta: PT. Indeks Gramedia.

Arikunto, Suharsimi. (2013). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta.

Chan, Syafruddin. (2003). Relationship Marketing: Inovasi Pemasaran yang Membuat Pelanggan Bertekuk Lutut, Cetakan Kedua. Jakarta: Penerbit Gramedia Pustaka Utama.

Dewi, Gusti Ayu Putu. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalty Nasabah PT BPR Hoki di Kabupaten Tabanan. Tesis Pada Universitas Udayana, Denpasar.

Djarwanto PS. (2001). Statistik Non Parametrik. Bagian I Edisi 3 : BPFE-UGM Yogyakarta, Cetakan Pertama.

Egan, Jhon. (2001). Relationship Marketing: Exploring Relational Strategies in Marketing, England: Pearson Educated Limited.

Febiana, Dina, et al. (2008). Pengaruh Word Of Mouth Terhadap Minat Beli Serta Dampaknya Pada Keputusan Pembelian (Survey pada Pengunjung yang Melakukan Pembelian pada Biker’s Resto dan Café di Kota Malang). Jurnal Administrasi Bisnis Vol 16, No. 1 November 2014.

Ferdinand, Augusty. (2006). Structural Equation Modelling dalam Penelitian Manajemen. Semarang: Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro.

Ghozali, Imam. (2005). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, Edisi Kedua. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Griffin 2003 Griffin, Jill. (2003). Customer Loyalty : Menumbuhkan Dan Mempertahankan Pelanggan. Jakarta, Airlangga.

Gunawan, Andreas Wahyu. (2013). Pengaruh Dukungan Top Manajemen, Budaya Layanan, dan Orientasi Pelayanan Dalam Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan. Universitas Trisakti.

Iskandar, A. & I. Bernarto. (2010). Pengaruh Kualitas Pelayanan Restoran Platinum Lippo Karawaci Terhadap Loyalitas Pelanggan: Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening. DeReMa Jurnal Manajemen 2 (2)143-160.

Japarianto. (2007). Analisa Kualitas Layanan sebagai Pengukur Loyalitas Pelanggan Hotel Majapahit Surabaya dengan Pemasaran Relasional sebagai Variabel Intervening.

Kotler, Philip & Keller, Kevin Lane. (2009). Manajemen Pemasaran Edisi 13, Jilid 1. Alih Bahasa oleh Bob Sabran, MM (2008). Jakarta: Erlangga.

Kotler, Philip & Keller, Kevin Lane. (2009). Manajemen Pemasaran Edisi 13, Jilid 2. Alih Bahasa oleh Bob Sabran, MM (2008). Jakarta: Erlangga.

Kotler, Philip & Keller, Kevin Lane. (2012). Marketing Management 13. New Jersey: Pearson Prentice Hall.

Lestari, Widiyanti Permata. Pengaruh pemasaran relasional terhadap loyalitas pelanggan dengan dimediasi oleh kualitas relasional. Universitas Esa Unggul

Lupiyoadi, R. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.

Manap, Abdul. (2016). Revolusi Manajemen Pemasaran. Jakarta: Mitra Wacana Media.

Manurung, Rumiaty. (2013). Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Melia Sehat Sejahtera Stokis Medan”. Universitas Sumatera Utara.

Oliver, Richard L. (1997). Satisfaction; A. Behavioral Perspective on The Consumer. McGraw-Hill; New York

Sangadji, Etta Mamang & Sopiah. (2013). Perilaku Konsumen Pendekatan Praktis. Yogyakarta: Andi Offset.

Sugiyono. (2011). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D. Alfabeta. Bandung.

Supranto, J. (2008). Statistik Teori dan Aplikasi Edisi 7, Jilid 1. Jakarta: Erlangga

Supriyadi, Edy. (2013). LISREL. Jakarta: In Media

Supriyadi, Edy. (2014). SPSS + Amos Statistical Data Analysis. Jakarta: In Media.

Tandjung, W. (2004). Marketing Management Pendekatan pada Nilai-nilai Pelanggan. Malang : Banyumedia

Tjiptono, Fandy. (2006). Manajemen Jasa Edisi 1. Yogyakarta: Andi Offset

Tjiptono, Fandy. (2008). Strategi Pemasaran Edisi 3. Yogyakarta: Andi Offset